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你不知道的峰终定律

2021-09-24
每次见客户都被拒绝?不懂“峰终定律”,难怪沟通不顺利

一、每次口都被拒绝?那是因为你不懂“峰终定律”

大学同学苏杰的理想是做一个优秀的销售员。

于是大学毕业后应聘进入了一家医疗器械公司做销售,为了业绩他把公司产品信息背得滚瓜烂熟。

可是两个月过去了,业绩却依旧平平,让他觉得十分挫败。

为了学习经验,他主动跟着销售主管去谈生意,主管见到客户第一句话就是:“您好,李主任,我真的非常敬佩您的医术……”

一句话就让对方打开了话匣子,合作谈的很顺利,最后结束时主管又说:“如果您以后需要,我们给您最大折扣。”主任很满意地离开了。

而苏杰每次推销产品,开口总是五分钟进入不了正题,结束也经常不多说一句,对比主管,他知道了自己的沟通能力有待加强。

像苏杰这样的问题,在职场上并不少见,很多人明明准备得很充分,结果却并不理想,为何?归根结底是因为不懂“峰终定律”。

峰终定律是诺贝尔奖得主,心理学家DanielKahneman,经过深入研究,发现对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉,这也就意味着任何一个体验记忆最深刻的时候是峰值和终值时的体验。

而在职场沟通时,你带给客户最优的体验是峰值,而结尾时的表达就是终值,所以抓住沟通的峰值和终值,利用峰终定律能让对方印象深刻,从而达到目的。

例如主管和主任的沟通中,峰值就是开头对主任的医术夸赞,让对方得到了满足,而终值则提出了折扣,所以用户体验良好。

每次见客户都被拒绝?不懂“峰终定律”,难怪沟通不顺利

二、越会用“峰终定律”,沟通会越顺利

在职场久了就会发现,越是成功的人,越懂得沟通的艺术,越是会沟通的人,越懂得利用峰终定律。

一位工程师在去某个工厂做机器检修时,一进门就听到了厂长的抱怨。

“这批机器太差了,动不动就坏,真是的!”

思索了两秒,工程师上前开口:“您好,您遇到问题了吗?”

“是,机器不运转了!”

“根据我工作8年的经验来看,这批机器只是有点小问题。”

“真的吗?”

“对,给我5分钟就可以解决,您放心。”

果然5分钟后,工程师顺利解决了问题,这时他提出想和厂长长期合作的意愿。

“以后您有什么问题,可以直接联系我,我会帮您解决的。”

厂长没犹豫就签了3年的合同,这就是峰终定律的典型应用。

工程师在沟通中选择了最佳的时间,解了厂长的燃眉之急,这就是峰值体验,让厂长认可他的业务能力。

结束时又指出自己会提供帮助,这是终值体验,让对方印象深刻,有利可图,达成合作自然顺利。

只有在沟通中懂得峰终定律,才能抓住时机,有的放矢,避免无效努力。

每次见客户都被拒绝?不懂“峰终定律”,难怪沟通不顺利

三、掌握四个方法,学会沟通效能最大化

那么如何学会并在沟通中使用峰终定律呢?你需要掌握以下思个方法。

01.谈话时找准着力点,对症下药

经常会发现有的喋喋不休谈效果却并不理想,而有的人寥寥数语,却能迅速抓住对方的心。

为何会有这种差距?是因为很多人不懂沟通的技术。

有一位顾客想买一件上衣,他试了很多件挑好了一件,店员过来说:“您好,这是今年的最新款,可以在不同场合穿,很适合您呢。”

顾客想了一会儿说:“可我觉得料子不太好。”店员说:“没有呀,料子很不错,不信你摸摸?”

最终顾客没有买这件衣服,而另一个店员面对同样的料子问题却是这样说的:“我觉得您身材一流,平时经常健身吧,怪不得这么帅。”

顾客一听,十分开心,侃侃而谈:“我坚持运动十多年了……”

最终顾客买走了衣服,只是几句话,结果截然不同。

这位店员之所以能卖出衣服,就是因为她找到了谈话的着力点,拿男士喜欢的健身话题,成功说服了对方。

因此在沟通中要想让对方获得峰值体验,就要找准对方的症结所在,对症下药,才能在沟通中让达到目的。

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02.找准时机开口,让对方体验最优

谈话的时机不同,获得的效果也不同。

公司有个员工,是出了名的情商低,说话从来注意时机。

有一次公司损失了一个大单,老板本来就心情不佳,这时他提出要请长假,老板自然很愤怒,不仅不批,甚至直接说不想干就滚蛋。

而另一个员工总是会找到最合适的时机说最合适的话,总会在老板心情好的时候提要求,大多数时候都会被满足。

在和老板说话时,提出要求那一刻就是整个沟通的峰值出现时,如果对方正处在情绪不佳中,自然不会有良好体验。

反之,找准时机,就能给对方最佳的体验,目的达成。

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03.学会使用“二选一法则”

说完峰值,再来谈一谈终值的问题。

街上有两家早餐店,一家越做越大,盈利客观,另一家却日渐萧条,几乎关门,而两家店最大的区别就是问话的不同。

有顾客来的时候,第一家是这样问的:“您要一个鸡蛋还是两个?”顾客要么回答一个,要么回答两个。

而第二家店是这样问的:“您要不要鸡蛋?”有一半的顾客会说不要。

单单这一项,第一家盈利就远远超过第二家,因为第一家店巧妙地使用了“二选一法则”,又叫“封闭式提问”,这样会让顾客在小范围内跟着老板的思维走。

但值得注意的是使用时必须有两点要注意。

  • 注意选择顺序,大部分人会选择第二个,所以把更想表达的放在第二位。
  • 不要频繁使用,太多次使用这个法则,会让很多人觉得是一种道德绑架,久而久之会造成反效果。
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04.学会适时离开,结尾制造小惊喜

终值的体验决定了整个沟通是否满意,学会在沟通的结尾制造小惊喜,就奠定了长期合作的基础。

皮特是一个银行经理,经常和不同的客户沟通。

有一次一个女士来咨询:“我女儿才刚出生,我想为她办一份基金。”

“我们这里有两种比较适合您呢……”

十分钟后客户选择了适合自己的基金,将要离开时,皮特微笑着递给她一个小玩偶:“送给您漂亮的女儿,祝她健康长大。”

从此以后,这位母亲成了皮特的长期客户,只因为最后的一个小惊喜,直接提升了整个谈话体验。

而且在谈话过程中要学会把握离开的时机,当合作达成,立刻离开,会让客户觉得体验完整,又很期待下次合作。

学会适时离开,学会制造惊喜,就能提高沟通的终值体验,让沟通事半功倍。

每次见客户都被拒绝?不懂“峰终定律”,难怪沟通不顺利

峰终定律

如果你也经常一开口就被拒绝,或者沟通时屡屡碰壁,不妨在下次开口前试试“峰终定律”,一定会有不一样的收获。

毕竟越懂得客户心理,沟通才能越顺利。